De telefoon is niet het werk

Ja. De assistent zegt aan het begin van het gesprek wat hij is, en wie een medewerker wil krijgt er een. Dat is geen concessie maar een voorwaarde: een beller die zich voor de gek gehouden voelt, is een klant die je kwijtraakt.

Dan zegt hij dat en zet hij door. Hij krijgt geen ruimte om te gokken: hij antwoordt uit de bronnen die je hebt aangewezen, en daarbuiten gaat het gesprek naar een mens of naar een terugbelverzoek met de vraag erbij.

In de meeste gevallen wel, en je houdt je eigen nummer. Welke centrale je gebruikt bepaalt hoe de koppeling eruitziet, dus dat is een van de eerste dingen die we uitvragen. Overstappen naar een ander telefoniepakket is geen voorwaarde.

Nederlands en Engels zijn waar we in bouwen en testen. Andere talen kunnen, maar dan willen we ze eerst met jouw gesprekken beproeven voordat we ze aanzetten.

Gesprekken worden verwerkt om de actie te kunnen uitvoeren, en wat er bewaard wordt en hoe lang leggen we vast in een verwerkersovereenkomst. Dat is een keuze die je bewust wilt maken en niet ergens in een instelling wilt aantreffen, dus we lopen hem expliciet langs.

Dat is meestal de beste start. Eén gesprekstype dat vaak voorkomt en waar een duidelijke actie uit volgt, bijvoorbeeld afspraken inplannen of terugbelverzoeken opvolgen. Werkt dat, dan komt de rest erbij.

Die termen worden voor hetzelfde gebruikt, maar dekken meestal alleen het aannemen van de telefoon: opnemen, doorverbinden, een bericht noteren. Hier ligt de nadruk op wat daarna gebeurt. De assistent plant de afspraak, werkt het CRM bij en start de vervolgstappen, en belt desgewenst ook zelf uit. Het aannemen is het begin, niet het product.

Gedeeltelijk, en dat is meestal ook de bedoeling. Het gesprekstype dat vaak voorkomt en een duidelijke afloop heeft, kun je overdragen; het gesprek dat om oordeel of inlevingsvermogen vraagt niet. In de praktijk betekent telefonie automatiseren dus dat je de herhaling weghaalt zodat je mensen aan de moeilijke gesprekken toekomen, niet dat de bezetting naar nul gaat.

Dat hangt af van het aantal gesprekken en van hoeveel systemen mee moeten, en dat verschilt per bedrijf. We gaan dat hier niet staan raden. In twintig minuten weten we wat er bij jou het meeste oplevert, en daarna weet je wat het is en wat het kost.

Nee. Uitgaand bellen doen we op je eigen contacten en je eigen processen. Een assistent op een ingekocht bestand zetten is geen automatisering maar overlast, en het kost je meer goodwill dan het oplevert.

Nee, en daar zit het rendement ook niet. Hij haalt het herhaalwerk eruit, zodat de gesprekken die om oordeel of inlevingsvermogen vragen bij een mens terechtkomen. De bezetting verschuift, hij gaat niet naar nul.